Proste metody na skrócenie procesu obsługi klienta

Data wpisu: 14.01.2019

Obsługa klienta to najbardziej prozaiczny, a jednocześnie jeden z najtrudniejszych elementów prowadzenia biznesu. Bez klientów nie ma firmy, dlatego musisz opanować tę sztukę do perfekcji, a przynajmniej się z nią zaprzyjaźnić.  Sama  obsługa może być niestety bardzo czasochłonna, co nierzadko irytuje (a uwierz, że klienci świetnie wyczuwają Twoją irytację). W tym poradniku podpowiadamy Ci, jak możesz łatwo skrócić proces obsługi klienta i tym samym zaoszczędzić mnóstwo cennego czasu.

Przygotuj sobie skrypt odpowiedzi

Umówmy się: klienci zadają wciąż te same pytania, a Ty wciąż na nie tak samo odpowiadasz. Zamiast więc za każdym razem wklepywać identyczną formułkę wiadomości e-mail, na co tracisz co najmniej 2-3 minuty, korzystaj z gotowego skryptu. Kopiuj-wklej i po sprawie (no, wypada jeszcze zmienić apostrofę, czyli np. „Panie Jerzy”). 

Rozbuduj dział FAQ na stronie internetowej

Skoro wiesz już, że w ciągu dnia otrzymujesz kilka identycznych pytań od klientów, to najwyraźniej nie mogą oni znaleźć na nie odpowiedzi na Twojej stronie internetowej. Czas  najwyższy to zmienić. Zacznij od przejrzenia wszystkich treści zamieszczonych na witrynie.  Czy aby na pewno mają one dostateczną wartość informacyjną?

Kolejnym krokiem powinno być stworzenie działu  FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań. Zbierz ich co najmniej kilkanaście, a następnie udziel na nie wyczerpujących odpowiedzi i opublikuj na stronie internetowej. To pozwoli Ci zaoszczędzić cenne minuty w ciągu dnia.

Szczegółowy formularz kontaktowy

Jeśli otrzymujesz mnóstwo pytań od klientów i wszystkie lądują na Twojej skrzynce mailowej, to nic dziwnego, że brakuje Ci już czasu na pracę, w tym zarządzanie biznesem. Być może przyczyną takiego stanu rzeczy jest zbyt ogólnikowy formularz kontaktowy. Jeśli zatrudniasz pracowników odpowiedzialnych za poszczególne działy w Twojej firmie, to warto wzbogacić formularz o opcję wyboru adresata zapytania (np. dział handlowy, dział reklamacji, dział zatrudnienia). W ten sposób pozbędziesz się przynajmniej części zapytań, a klienci będą otrzymywać wyczerpujące odpowiedzi, co podniesie jakość samej obsługi. 

Wskaż preferowane formy kontaktu

Oczywiście dla klientów nie musi to być wiążące, ale jeśli odpowiednio uargumentujesz, dlaczego wolisz otrzymywać zapytania np. mailem, to być może przekonasz część potencjalnych klientów do tego, by jednak nie zawracali Ci głowy telefonami (kontakt telefoniczny, obok osobistego, jest najbardziej czasochłonny i angażujący).

Stwórz formularz zamówienia

To bardzo dobry sposób na ograniczenie tych najbardziej irytujących zapytań, czyli pochodzących od klientów, którzy nie wiedzą, czego właściwie chcą i  w sumie to chcą sobie tylko porozmawiać/pokorespondować. Formularz zamówienia (może to być np. kwestionariusz dla osoby chcącej zlecić wykonanie usługi) przyspiesza proces obsługi klienta i samej realizacji zlecenia. Ponadto zawsze jest tak, że jeśli potencjalnemu klientowi chciało się wypełnić taki formularz, to z dużo większym prawdopodobieństwem skorzysta on z Twojej oferty.

Na koniec wspomnijmy o jeszcze jednej, często pomijanej przez przedsiębiorców metodzie. Chodzi o przekazanie większych kompetencji pracownikom. Czy naprawdę każda decyzja związana z obsługą klienta musi być przez Ciebie akceptowana i z Tobą konsultowana? Daj pracownikom więcej swobody, przerzuć na nich część odpowiedzialności, a to bez wątpienia przyspieszy proces obsługi.

Autor wpisu: Soluma Business, Andrzej Weis

Wszystkie działy